PQRSF

PROCEDIMIENTO PARA TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, FELICITACIONES.

  1. OBJETIVO

Establecer la metodología para el tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones expresadas por los usuarios frente a los servicios ofrecidos por la Clínica Vascular de Colombia.

  1. ALCANCE

Este procedimiento inicia con la recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones; finaliza con una adecuada atención y solución integral a la petición, queja, reclamo y trámite de la sugerencia o felicitación.

  1. RESPONSABLES

3.1. GERENTE

3.2. JEFE DE CALIDAD

3.3. ASISTENTE DE CONSULTORIOS

  1. DEFINICIONES

4.1.  PETICIÓN: Solicitud presentada por un paciente o familiar a fin de obtener información y/o consulta y para tener pronta respuesta a inquietudes o necesidades de interés general o particular.

4.2. QUEJA: Es  la  manifestación  de  inconformidad,  inquietud,  insatisfacción, desagrado  o  descontento  por  parte  de  un  paciente o su familiar,  con  respecto  a  los servicios prestados o conducta de un empleado de la Clínica.

4.3. RECLAMO: Es una exigencia presentada por un paciente o su familiar ante la ausencia, irregularidad o mala prestación de un servicio o atención prestada por parte de la Clínica.

4.4. SUGERENCIA: Es una propuesta que presenta el paciente o su familiar como propósito para mejorar la prestación del servicio de la Clínica.

4.5. FELICITACIÓN: Es la manifestación  de  agradecimiento  o  satisfacción  que hace un paciente o su familiar por los servicios ofrecidos por la Clínica.

4.6. PQRSF: Corresponde  a  la  abreviatura  de  Peticiones,  Quejas,  Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.

  1. GENERALIDADES

Este procedimiento establece los mecanismos para atender las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones que presenten los usuarios de los servicios prestados por los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de la Clínica Vascular de Colombia.

Las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones dirigidas a la Clínica son responsabilidad del Gerente y la Jefe de Calidad, recepcionar las mismas y darle el trámite correspondiente hasta su cierre.

  1. CONTENIDO

6.1. RECIBIR    PETICIONES,    QUEJAS,    RECLAMOS,    SUGERENCIAS    O FELICITACIONES

La Clínica Vascular de Colombia, ha dispuesto de los siguientes medios para la recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones:

  • Buzón PQRSF en la Clínica Vascular de Colombia y sus Sedes: Se dispone de la Encuesta de Satisfacción de Pacientes que se encuentran en recepción y en el consultorio.
  • Correo electrónico: Se dispone de un correo electrónico el cual está a disposición de los pacientes de la Clínica: info@clinicavasculardecolombia.com

Si  un  receptor  recibe  una  petición,  queja,  reclamo,  sugerencia  o  felicitación  de manera presencial, por teléfono o por mensaje de texto, la reporta directamente a la Gerencia completando el formato de PQRSF para asegurar incluir toda la información relacionada.

6.2. ELABORAR  CONSOLIDADO  DE  PETICIONES,  QUEJAS,  RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES RECIBIDAS

En el momento que se presenta una PQRSF por cualquiera de los medios (buzón virtual, correo electrónico, llamada, verbal o por mensaje de texto), se informa a la Gerente quien hará las indagaciones pertinentes, revisará la documentación, encuestará a los involucrados y dará respuesta a la PQRSF e ingresará la información al documento de TABULACION_ENCUENSTAS_Y_PQRSF para su respectivo seguimiento.

6.3.  ENVIAR PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO, SUGERENCIA O FELICITACIÓN A LOS RESPONSABLES

Registradas las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias se analizan, atienden y envían a los responsables para entender las casusas, revisar la documentación y tener los soportes necesarios para hacer el análisis apropiado,  en un término máximo de dos (2) días hábiles.

6.4. ANALIZAR LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA

6.4.1. Petición, Queja o Reclamo

El responsable analiza la petición, queja o el reclamo en compañía de la Jefe de Calidad y proceden a implementar la corrección inmediata de acuerdo al procedimiento y tipo de petición.

6.4.2. Sugerencias

El Gerente y la Jefe de Calidad, analizan las sugerencias recibidas y determinan si amerita o no una acción de mejora o acción preventiva, en caso afirmativo, para  ello  se  generará  una  acción  preventiva  o  plan  de  mejora.

6.5. REALIZAR  SEGUIMIENTO  DE  LA  PETICIÓN,  QUEJA,  RECLAMO  O SUGERENCIA

El Gerente hace seguimiento a lo largo de todo el proceso, desde la recepción inicial hasta que el usuario quede satisfecho o la decisión final que haya sido tomada.

6.6. DAR RESPUESTA A QUIEN PRESENTA LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA

El Gerente de la petición, queja, reclamo o sugerencia siempre debe dar respuesta a quien presente la petición, queja, reclamo o sugerencia en un término no superior a cinco (5) días hábiles de recibida, agradeciéndole la información para la mejora  del  servicio, y respondiendo la misma ofreciendo la solución, respuesta o propuesta.

Toda la información se evidencia en el FORMATO de PQRSF y en el  formato  TABULACION_ENCUENSTAS_Y_PQRSF

RESPUESTA A PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA.

6.7. VERIFICAR   EFICACIA   DE   LA   PETICIÓN,   QUEJA,   RECLAMO   O SUGERENCIA

El Gerente, según el caso, verifica la eficacia de la tarea de corrección inmediata implementada; si la corrección fue eficaz se cierra la  petición, queja, reclamo o sugerencia correspondiente, en caso contrario, el responsable del proceso aborda la situación y/o petición, queja, reclamo o sugerencia como una acción correctiva;

6.8. REVISAR    ESTADO    DE    PETICIONES,    QUEJAS,    RECLAMOS    O SUGERENCIAS

Mensualmente, el Gerente realiza revisión del estado de las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias para que sean comentadas en el Comité Mensual de Calidad.